Уважать и понимать клиентов, постоянно предоставлять продукты и услуги, превосходящие их ожидания, и быть их вечными друзьями — именно такую философию обслуживания мы неизменно придерживаемся и продвигаем.

I. Прежде всего мы считаем, что идея потребления клиентов изменилась в связи с переходом рынка от продавца к покупателю на уровне предприятия. В условиях многообразия товаров (или услуг) изменяется и сама концепция потребления. В условиях многообразия товаров (или услуг) потребители стремятся выбирать продукты (или услуги) высокого качества. При этом качество охватывает не только внутреннее качество продукции, но также качество упаковки и качество обслуживания. Поэтому мы должны в максимальной степени полностью удовлетворять запросы клиентов. ◇ Проводить исследования, разрабатывать и совершенствовать услуги именно для обуви клиентов (или потребителей), а не для компании.

Идеальная система обслуживания, укрепление предпродажного, покупки и послепродажного сервиса, а также помощь в решении различных проблем, возникающих при использовании продукции, чтобы клиенты чувствовали удобство.

Уделяйте пристальное внимание идеям клиентов, вовлекайте их в процесс принятия решений и относитесь к учету их идей как к важному этапу обеспечения удовлетворенности клиентов.

Создать механизм, ориентированный на клиента. Организация и реформирование процессов обслуживания должны быть сосредоточены на потребностях клиентов, чтобы сформировать механизм быстрого реагирования на их идеи.

II. Клиенты всегда правы

Клиенты — это покупатели товаров, а не источники неприятностей;

Клиенты лучше всего знают о своих потребностях и увлечениях, и это именно та информация, которую предприятие должно собирать;

У клиентов есть «естественная последовательность», поэтому спор с одним клиентом означает спор со всеми клиентами.

III. Три элемента удовлетворенности клиентов:

Удовлетворённость продуктами: клиенты довольны качеством продукции.

Удовлетворённость обслуживанием: клиенты подтверждают качество предпродажного, покупного и послепродажного обслуживания приобретённых товаров. Независимо от того, насколько совершенны продукты и разумна их цена, как только они появляются на рынке, они обязательно зависят от сервиса. «Послепродажное обслуживание навсегда завоёвывает клиентов».

Удовлетворённость корпоративным имиджем: подтверждает оценку общества относительно комплексной силы и общего впечатления от предприятия.

IV. Философия «5S». «5S» — это акроним, обозначающий улыбку, скорость, искренность, ум и учебу. Философия «5S» является наиболее ярким примером инноваций в сфере сервисной культуры, отражающим характер эпохи гуманизации и обладающим высокой практической применимостью.

Улыбка: она указывает на умеренную улыбку. Гиды по шопингу могут улыбаться искренне только тогда, когда они внимательно относятся к клиентам. Улыбка может выражать благодарность и терпимость, а также отражать жизнерадостное, здоровое и вдумчивое состояние.

Скорость: она обозначает «быстрое действие» и включает два значения: одно — это физическая скорость, то есть оперативное решение дел и недопущение длительного ожидания клиентов; другое — это демонстрационная скорость. Искренние действия и внимательное отношение гидов по покупкам способны удовлетворить клиентов и сделать так, чтобы они не ощущали долгого времени ожидания. Недопущение длительного ожидания клиентов является важным критерием баланса качества обслуживания.

Искренность: если гиды по шоппингу служат клиентам от всего сердца, клиенты это чувствуют. Искренность в работе — важная базовая установка и основной принцип гидов по шоппингу.

Умный: это означает «острый, чистый и гибкий». Принимайте клиентов чисто и оперативно, упаковывайте товары искусно, быстро и элегантно, завоёвывайте доверие клиентов гибким и творческим подходом к работе.

Исследование: постоянно изучайте и осваивайте знания о продукте, исследуйте психологию клиентов, а также совершенствуйте навыки приёма клиентов. Прилагая усилия для изучения психологии покупок клиентов и оттачивания навыков продажного обслуживания, а также углубляя свои профессиональные знания, торговые консультанты могут добиться прогресса в сфере приёма клиентов и несомненно показывать лучшие результаты.

Мы ведём бизнес в первую очередь ради заработка, но не только ради денег — и даже не ради того, чтобы молоть чужую муку.

Прибыль — это вознаграждение за высшие услуги. Процесс достижения прибыли заключается в том, что клиенты могут передавать нам деньги без жалоб и с благодарностью, проявляя доброжелательную преданность.

Не ищите быстрого успеха и мгновенной выгоды, не превращайте услуги в добычу, шантаж и обман.